クレーム対応

「クレーム」という言葉がよくないですね。


クレームと受け取るか

ご意見、改善提案と受け取るかは

受け手自身です。


多くの場合は、わざわざ言ってくれる

ご意見、改善提案であり

感謝を持って対応しましょう。


それでも、中には理不尽な意見もあります。


一部には言いがかりのようなものもあります。


そんな時、どのように対応しますか?


こちらの主張をぶつけて言い合いになるのは

対決になるだけで、解決になりません。


まずは相手の意見を受け止めましょう。


受け入れるわけではなく、はね返すのでもなく

「受け止める」です。


「言われているのは、◯◯ということですね」

言っていることは理解したことを伝えた上で

「◯◯のため対応しかねます」

同意を求めるか

毅然とした態度でクレームを止めるか

場合によって異なりますが


重要なのは「呼吸」


呼吸を乱すことなく

深い呼吸で堂々と対応すれば

分かってもらえるのではないでしょうか。